Los costes, los plazos y la calidad son los tres vértices del triángulo que condicionan la toma de decisiones en cualquier proyecto. Subestimar la importancia de cualquiera de ellos produce un peligroso desequilibrio que amenaza y pone en serio riesgo el éxito del proyecto. Y si además esto ocurre de forma no intencionada… ¡Houston, tenemos un problema!
El mayor riesgo al que se enfrenta cualquier organización es aquel que no se percibe, aquel que pasa inadvertido y para el que no nos preparamos convenientemente. Éstos son nuestros temibles enemigos invisibles. Y no confundamos invisibles con imaginarios. Estos enemigos son muy reales y sus consecuencias suelen ser catastróficas.
Cualquier proyecto tiene tres poderosos caballeros con los que el director del mismo tiene que lidiar y hacer malabarismos para mantenerlos en un delicado e inestable equilibrio. Estos caballeros son los Plazos, los Costes y la Calidad, entendida esta última como la identificación de los requerimientos del cliente y la satisfacción de sus expectativas.
De los tres espadachines, dos van de frente. El Plazo viene acompañado del reloj, exacto y sin perder el compás. El Coste escoltado por la contabilidad de la caja, dónde nada entra ni sale sin salvoconducto.
¿Y la tercera? La Calidad es diferente y viene disfrazada. Es difusa, su medida no es exacta, se basa en la percepción y parece recatada y tímida. No quiere molestar. “¡No te preocupes por mí!” – le susurra zalamera al director de proyecto- “Atiende a los otros dos”. Pero es una célula durmiente que está a la espera de su señal de activación, la triunfante y fatídica exclamación del director de proyecto. ¡Hemos llegado al 90% de avance!
Esa frase la despierta y es entonces cuando la Calidad se quita el disfraz de cordero descubriendo su verdadera cara, la que ha estado alimentando pacientemente desde el inicio del proyecto. Y anuncia amenazante: “¡Plazo, Coste, venid y rendidme pleitesía! ¡Yo soy la Falta de Calidad y ante mí os arrodillaréis!”.
Os voy a ahorrar el resto de la historia: los plazos se volvieron eternos, los costes se dispararon y el 10 % que quedaba alcanzó el infinito y el más allá… Solo permitidme hacer ciertas reflexiones: los problemas financieros y de reputación que pueda tener una organización son sólo síntomas y ninguna enfermedad se cura atacando a los síntomas. El análisis etiológico de las distintas patologías que afectan a cualquier organización siempre acaba demostrando que en el origen de gran parte de los problemas está la falta de calidad. La falta de calidad de lo que se hace y de cómo se hace.
Una organización que no tiene esto claro y que no atiende a la calidad como se merece camina inexorablemente hacia el fracaso.