Con motivo del Día Mundial de la Calidad, en el colegio de mi hija (13 años) han organizado un grupo de trabajo para realizar un mural sobre ese asunto. Hecho del que tuve noticia ayer por la tarde cuando muy seria se me plantó delante y me soltó:
-Papá, tienes que contarme qué es eso de la Calidad y para qué sirve.
Dudé unos instantes, siempre se ha dicho que no se domina verdaderamente una materia hasta que se consigue explicar a un niño y que este lo entienda. No parecía una tarea fácil, no obstante, conmovido por la cara de súplica de mi hija decidí aceptar el reto, me armé de valor y con la mejor de las sonrisas le dije:
-Vamos por partes, lo primero es entender qué es la Calidad. ¿Te acuerdas de aquellos pantalones nuevos que echaste a lavar la semana pasada que, además de despintar y manchar el resto de la colada, encogieron y ya no pudiste volver a ponértelos?
-No me lo recuerdes, ¡qué disgusto!, me pasé todo el día llorando.
-Eso es lo que se llama un producto de mala calidad. ¿Y qué me dices de esos que llevas puesto ahora y que no te quitas ni para dormir?
-¿Estos? Una maravilla, me los compré baratísimos en un mercadillo y me quedan genial. Todas mis amigas están super envidiosas.
-Pues eso es un producto de calidad, aquel que satisface tus expectativas.
-¡Ajá! Ya lo voy entendiendo- dijo, aunque no parecía del todo convencida
-No tan rápido. Eso es sólo una parte. Para conseguir un producto de calidad es necesario tener un sistema de producción que garantice que se hacen bien las cosas, gente capacitada y formada para hacerlas bien y un sistema de control que vigile que los pantalones que llegan a las tiendas estén perfectos. A eso se le llama aseguramiento de calidad y control de calidad y a todo el conjunto se le llama Sistema de Gestión de la Calidad.
-Vaya, parece que se va complicando un poco. Y en tu trabajo, Papá ¿hay mucha gente que se dedica a esto de la Calidad?
-Buena pregunta. Si quieres asegurarte de que una organización hace bien las cosas solo tienes que hacerle esa pregunta a su director. Si su respuesta es el número de las personas que trabajan en el departamento de calidad no te fíes. Sólo si te responde que en su empresa todos los empleados, sin excepción, son responsables de la Calidad puedes confiar en que son capaces de hacer las cosas bien. Apunta estas dos palabras: Liderazgo y Cultura de Calidad, sin ellas es imposible que la Calidad funcione.
-No sé si lo entiendo bien, Papá.
-Mira a tu alrededor, ¿te gusta tu casa?, La nevera llena, la ropa limpia en los armarios, el sofá del salón y sus cómodos cojines… ¿Crees que todo estaría igual si tu madre y yo no estuviéramos todo el día encima recordándoos cómo hay que hacer las cosas? ¿Y crees que nosotros conseguiríamos mantener el orden si tus hermanos y tú no tuvierais ya aprendido cómo hay que hacer las cosas y os comportarais con educación?
-Ahora sí, pero créeme sin vosotros esto parecería una pocilga, ¿te acuerdas de cuando os fuisteis de viaje a…? - calló bruscamente, arrepentida, pero continuó al instante -Sólo me queda por entender qué significa eso que has dicho antes de “Sistema de Gestión”. ¿Qué es? ¿Algo importante?
Se está haciendo mayor, pensé mitad triste, mitad orgulloso por su agilidad en el cambio de tercio. Pero ¿qué le respondo?, ¿cómo se lo cuento para que lo entienda?
-Piensa en el mapa de España y visualiza sus ciudades, su red de carreteras y los coches circulando por ellas. ¿Ya? Pues bien, una empresa es algo parecido, sus ciudades son sus departamentos o centros de producción, los coches son los empleados realizando actividades y su red de carreteras es su sistema de gestión. Para ir de un sitio a otro los coches irán más o menos rápido o gastarán más o menos gasolina en función de lo buenas que sean sus carreteras. ¿Te parece importante?
-Sí… supongo que sí. Pero creo que no tanto como lo bueno que sea el coche y su conductor ¿no?
-Todo es importante, pero el verdadero problema es que, tras un viaje, pocos se preocupan por el trazado de la carretera, si estaba bien señalizada, si los cruces tenían buena visibilidad, el peralte de las curvas, la sincronización de los semáforos, la información sobre el tráfico, las circunvalaciones, los radares y todas esas cosas. Todo se resume a cuánto has tardado y cuánto te ha costado la gasolina y por supuesto si has llegado sano y salvo y que no te hayan puesto ninguna multa. Y no preocuparse por esos otros detalles hace que no se dediquen los recursos necesarios para mantener y mejorar esa red de carreteras que a la postre conseguirá que lleguemos antes gastando menos gasolina.
-Mira que no darse cuenta de lo que verdaderamente importa ¡Qué torpeza! ¿no? -contestó muy seria -Una última pregunta Papá ¿En España quién se preocupa por las carreteras?
-Los políticos hija…- Contesté rápidamente, aunque tras unos instantes añadí: -Los políticos y las políticas, pero eso es otro cuento que puede que te quite el sueño y ya es hora de dormir ¡Buenas noches, hija!
-Buenas noches Papá. Aunque creo que lo de que España funcione no es sólo cosa de los políticos sino de todos los ciudadanos.
Definitivamente se estaba haciendo mayor no obstante, me reconfortó comprobar que había entendido el cuento.